Tech Support: Error Unknown - Test

[4P|BOT2]

Auch schon mal darüber echauffiert? Eine schlechte Service-Hotline meine ich oder miserablen Online-Support. Weil man das Gefühl hat, mit einem Roboter zu chatten, der nur Phrasen abklappert, statt den Einzelfall zu bearbeiten. Ich reg mich bei so was ja nicht auf. Jedenfalls nicht mehr. Im Test von Tech Support: Error Unknown saß ich nämlich auf der anderen Seite. Und eins könnt ihr wissen: Diese...

Hier geht es zum gesamten Bericht: Tech Support: Error Unknown - Test

[Eisenherz]

Alleine in Deutschland arbeiten immer noch fast 125.000 Menschen in Callcentern. Kann man sich kaum vorstellen.

[Stalkingwolf]

Ich arbeite im Support. bzw. ich arbeite als alles bei uns. Entwickler & Support.
Man sollte in diesen großen Firmen klar trennen zwischen 1st und 2nd Level.

Der 1st Level ist nur zum abfangen und beschwichtigen. Auflistung und abrattern von Vorgaben die evtl helfen. Viele der Anfragen sind eh nicht wichtig und nur zurückzuführen auf die Dummheit des Anwenders. Klingt herablassend, aber es das ist leider die Wahrheit.
Irgendwie haben viele auch sich das denken abgewöhnt und Fragen direkt beim Support an.

Der Job des 1st Level Supports ist undankbar, benötigt aber eigentlich auch keine besondere Qualifikation ausser Freundlichkeit und ein dickes Fell.

Der relevante Job ist 2nd Level und dort wird es dann auch eine Ecke interessanter. Und IMO ist der 2nd Level Support nicht undankbar, sondern fordernd.
Und immer daran denken. Ist der Supportmitarbeiter schlecht drauf , dann ist er vom 2nd Level

Alleine in Deutschland arbeiten immer noch fast 125.000 Menschen in Callcentern. Kann man sich kaum vorstellen.

1st Level. Siehe oben. Du brauchst diese Art von Support und deine Qualifizierten Mitarbeiter zu schützen.

[Eisenherz]

Würde da trotzdem nicht arbeiten wollen. Aber ich neige sowieso dazu, Arschlöcher stets als solche zu bezeichnen, also hätte ich da wohl kein langes Beschäftigungsverhältnis. Unnötig zu erwähnen, dass ich deswegen auch im Einzelhandel keinen Erfolg hatte. Die Kunden mögen es irgendwie nicht, mit ihrer eigenen Blödheit konfrontiert zu werden.

[Todesglubsch]

1st Level. Siehe oben. Du brauchst diese Art von Support und deine Qualifizierten Mitarbeiter zu schützen.

Damit unterstellst du ja allen First Leveln, sie wären nicht qualifiziert.

Gut, da sitzen oftmals wirklich Menschen, die einfach nur ihr Skript abrattern und dir nicht einmal zuhören dabei. Aber ich hatte auch schon Fälle, wo die Person am anderen Ende erleichtert geseufzt hat, weil ich zumindest etwas Ahnung hatte und sie somit nicht das Deppenskript abarbeiten musste.

[Stalkingwolf]

Damit unterstellst du ja allen First Leveln, sie wären nicht qualifiziert.

Was viele auch nicht sind. Sicherlich nicht alle und es kommt auch auf das Umfeld der Firma an.
Einige Firmen rotieren die Mitarbeiter, so dass sie in allen Bereichen eingesetzt werden.
Das ist auch teilweise gar nicht verkehrt, so dass Entwickler auch lernen was Kunden genau treiben. Oft sind diese nämlich zu weit vom Benutzer entfernt und entwickeln an ihm vorbei.
Aber 1st Level Supporter welcher nur genau das machen sind in der Regel nur Abfänger und haben fast keinerlei Qualifikation.

Sorry wenn ich dir damit nun auf den Schlipps trete, aber ich mache das nun seit 22 Jahren und habe mit diversen Firmen zu tun gehabt. Teilweise hanebüchen was dort für Leute sitzen.

[Marobod]

Uh ich habe mal bei einem großen Internetanbieter im Kundenservice gearbeitet. Ich war fuer den Support eigneteilt. Also sollte Softwareseitige probleme loesen , Geraete frweischalten,oder einpflegen ummelden etc.

Die Direktive von oben war irgendwann : Ihr mueßt verkaufen verkaufen verkaufen" zudem wurde uns vorgegeben maximal 6 Minuten mit einem Kunden zu telephonieren, wenn es laenger dauerte mußte man sich direkt rechtfertigen. Auch kommen soclhe Anweisungen von oben wie : immer fragen ob der Router schon neugestartet wurde, wenn nicht sollen die das tun 15 Minuten warten gucken obs geht und nochmal anrufen ggfalls.Nicht zur technik weiterleiten,wenns Technikerfragen sind ,sonder die Kunden auffordern bitte dort nochmal anzurufen (da wir sonst nicht den Call kriegen wuerden sondern die Technik). Achja das Verkaufen. Da ruft ein Kunde an weil sein Paket mit vielleicht 200 Euro gesamtkosten nicht einwandfrei funktioniert, da geht die Fernsehbox nicht richtig,Internet fliegt staendig raus, Programme fehlen etc, und ich krieg gesagt, ich soll den verstaendlich erbosten menschen noch einen SIM Karte andrehen.
Zudem wird man von einer eigenen Abteilung regelmaeßig ueberwacht beim sogenannten "Silent Monitoring" Wo nicht etwa darauf gechtet wird wie man mit den Kunden redet, sondern ob man auch schoen nach Skript jeden Knden fragt ob er nicht upgraden will auf ein teureres produkt oder ne SIM Karte haben will etc, wohlgemerkt ich war im Kundensupport fuer Probleme wenn etwas nicht richtig lief, nicht im Verkauf, der dafuer eigentlich zustaendig ist... Und die sind der groeßte Kabelanbieter in NRW,BaWü und Hessen...

Mein rat : Finger weg von diesem Job. Zumindest in solch großen Unternehmen,werden die berater gern als Vieh betrachtet.
Die haben gern Hartz IV Empfaenger eignestellt auf Vermittlung vom Amt, und damit uns Studenten langsam ersetzt, weil die anemlich genauso viel Kosten (dank Zuschuesse des Amts) aber doppelt so viel arbeiten duerfen. Nach einem jahr oder wenn die Foerderung auslief, gings wieder aufs JobCenter fuer die Menschen, man hat immer Gruende gefunden warum ein beschaeftigungsverhaeltnis nicht verlaengert werden wuerde.

[Todesglubsch]

Was viele auch nicht sind. Sicherlich nicht alle und es kommt auch auf das Umfeld der Firma an.

Damit geb ich mich zufrieden.
Dennoch behaupte ich, dass, je nach Firma und Produkt natürlich, viele Supporter qualifizierter sind, als die Anrufer. Aber da hängt die Messlatte ja auch nicht hoch.

Es gibt auch noch gute Callcenter da draußen. Aber, naja, sagen wir mal so: Wir müssen nicht wundern, wenn wir irgendwo ins Ausland verbunden werden, wo man einen Supporter braucht um den Supporter zu verstehen.

Ich persönlich vermeide es wie die Pest den Support anzurufen, weil bei technischen Problemen bin ich meist effizienter, wenn ich den Fehler im Netz ergoogle, als mich durch den Telefonsalat zu wühlen. Aber bei manchen Dingen, wie eben Internetausfall oder Amazon-Problemchen, führt halt kein Weg beim Support vorbei.
Naja, zumindest der Amazon-Telefonsupport hat mich noch nie enttäuscht. Aber das sind dort ja auch eher bodenständige Probleme.

[Eisenherz]

Ich hab in meinem ganzen Leben noch nie ein Callcenter angerufen oder benötigt. Wenn man ein Mindestmaß an technischem Verständnis hat, braucht man das schlicht nicht. Aber gibt ja genug Menschen, die bei den kleinsten Problemen sofort in Panik verfallen.

[Todesglubsch]

Ich hab in meinem ganzen Leben noch nie ein Callcenter angerufen oder benötigt. Wenn man ein Mindestmaß an technischem Verständnis hat, braucht man das schlicht nicht.

Und mit deinem technischen Verständnis kannst du z.B. Pakete zu dir holen, wenn sie von der Post falsch zugestellt wurden?
Nicht alle Callcenter sind technische Kundenservices.

[Eisenherz]

Und mit deinem technischen Verständnis kannst du z.B. Pakete zu dir holen, wenn sie von der Post falsch zugestellt wurden?
Nicht alle Callcenter sind technische Kundenservices.

Für solche Fälle nutze ich den Zeugen Jehovas-Begrüßungsknüppel. Bauch rein, Brust raus ... und mit dem Migränestift in der Hand und dem Rambo-Theme auf den Lippen das nächste Postamt stürmen!

Postmitarbeiter sind mir eh suspekt ...

[Jondoan]

Ich hab in meinem ganzen Leben noch nie ein Callcenter angerufen oder benötigt. Wenn man ein Mindestmaß an technischem Verständnis hat, braucht man das schlicht nicht. Aber gibt ja genug Menschen, die bei den kleinsten Problemen sofort in Panik verfallen.

Ich darf an meinem Arbeitsplatz nicht einfach mal auf eigene Faust den IT-Dienst spielen. Geschweige denn, dass ich alles mit meinem "Mindestmaß an technischem Verständnis selbst lösen könnte. Privat leider auch oft genug bei Krankenkassen in der Heißlein. Dazu muss ich aber sagen, dass ich in der Regel positive Erfahrungen gemacht habe. Sobald man mal die anfänglichen Computerstimmen überwunden hat und einen Mitarbeiter erwischt, gehts bei mir in der Regel.

[Hans_Wurst80]

So, nachdem jetzt alle hier ihre geistige Überlegenheit dem gemeinen Pöbel gegenüber zum Ausdruck gebracht haben... gibt es denn auch bereits Stimmen zum Spiel selbst? Der Test klingt ja an sich erstmal gar nicht übel.

[Usul]

Ich hab in meinem ganzen Leben noch nie ein Callcenter angerufen oder benötigt.

Ich schon. Trotz technischem Verständnis. Und ohne schnell in Panik zu verfallen.

Toll, ne?

[Zoidberg]

Ich hab in meinem ganzen Leben noch nie ein Callcenter angerufen oder benötigt. Wenn man ein Mindestmaß an technischem Verständnis hat, braucht man das schlicht nicht. Aber gibt ja genug Menschen, die bei den kleinsten Problemen sofort in Panik verfallen.

Kommst du bei mir vorbei und löst die Probleme mit der DSL-Leitung? Fehler liegt nachgewiesenermaßen auf Anbieter-Seite. Aber wahrscheinlich hättest du da nicht anrufen müssen, mit deinem technischen Verständnis? :wink: